Acest site este cofinanţat din Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013 Investeşte în oameni!

Biroul Virtual de Consultanţă Antreprenorială

Garanție, mentenanță și suport software

Adăugat de rodica.dimitriu la J, 05/12/2011 - 17:41

Există un anumit grad de confuzie la nivelul publicului cu privire la semnificația acestor termeni, marea majoritate a persoanelor focalizînd înțelegerea strict pe obligația producătorului de rezolvare a defectelor. Produsele software reprezintă produse cu un caracter aparte pentru care termenii de garanție, mentenanță și suport tehnic au un înțeles specific.

În primul rând trebuie precizat că există mai multe modele de produse software: produse gata confecționate, produse personalizate după necesitățile clientului și produse dezvoltate de la zero.

Din prima categorie de produse fac parte sistemele de operare, editoarele de texte, sistemele DTP, etc. Funcționaliatea acestor produse este definită de producător, este în principiu cunoscută de cumpărător și există deja manuale în format fizic sau electronic care descriu funcțiile produsului software și modul lor de utilizare. Li se mai spune uneori produse de galantar sau de raft.

Produsele personalizate sunt produse pentru care funcționalitatea este definită de producător și în funcție de necesitățile de prelucrare ale beneficiarului se realizează configurări sau dezvoltări suplimentare. Este vorba despre sisteme ERP, CRM etc.. Și în acest caz funcționalitatea este în principiu cunoscută de cumpărător și există deja manuale în format fizic sau electronic care descriu funcțiile de bază ale produsului software și modul lor de utilizare dar există și o specificație care definește toate cerințele care particularizează produsul software la necesitățile specifice de prelucrare ale clientului. Pentru cazurile specifice de utilizare se generează documentație de utilizare în timpul implementării sistemului software.

Produsele software dezvoltate de la zero au numai o specificație tehnică care definește toate cerințele referitoare la produsul software iar documentația de utilizare se generează în paralel cu dezvoltarea sistemului.
Această trecere în revistă a tipurilor de software este utilă pentru că termenii de garanție, mentenanță și suport software au semnificații diferite pentru fiecare tip de produs software în parte.

Garanția

Garanția reprezină o obligație în virtutea căreia o persoană sau o instituție trebuie să apere pe cineva de o pagubă eventuală sau să-l despăgubească de o pagubă suferită.

În baza acestei acestei definiții o garanție reprezintă o asigurare din partea vânzătorului că produsul va funcționa într-un anumit mod pentru un anumit interval de timp. Dacă modul de funcționare este definit în manualul de utilizare al produsului sau în specificația tehnică de produs (după caz) perioada de timp este greu de precizat deoarece dinamica activităților depășește în multe cazuri dinamica dezvoltării. Pentru o perioadă de timp garanția oferită pentru produse software a fost de un an. În prezent chiar și acestă perioadă de timp poate fi prea lungă. Din această cauză, pentru a oferi disponibilitate produselor software pe durate mai mari de timp, producătorii oferă clienților programe de mentenanță și suport.

Majoritatea cumpărătorilor nu vor numai ca produsul achiziționat să funcționeze fără erori conform funcționalității cu care au achiziționat produsul, ceea ceste de înțeles, dar vor ca pentru aceeași cumpărătură să aibă acces și la versiunile noi de produs care reprezintă costuri suplimentare pentru producător. Din acest motiv producătorii de software fac o separație clară între garanție respectiv mentenanță și suport.

Dacă lucrurile stau așa de ce nu se elimină complet garanția în cazul acestor produse? Unul dintre motive este acela că și produsele software fac obiectul unor proceduri de achiziție care au ca cerințe condiții precise de garanție de produs.

Pentru produsele software din categoria gata confecționat condițiile de licențiere conțin și garanția. La vânzare produsul este de obicei însoţit de acordul de licenţă pentru utilizatorul final (EULA). Măsurile de protecţie şi oferta unei garanţii software pot varia foarte mult, şi pot depinde în parte de drepturile de utilizare prevăzute de EULA şi alte acorduri similare. De exemplu, producătorul poate considera nulă obligația sa de înlocuire gratuită a suportului original în caz de deteriorare pentru că prin documentul de licențiere acordă dreptul de efectuare a unei copii de siguranță pentru produsul software. Tipurile de garanție pot să difere mult în termeni de ofertă și utilizare și de aceea aceste documente trebuie citite cu atenție în cazul fiecărui produs în parte.
În cazul produselor personalizate și a dezvoltării software de la zero garanția face de obicei obiectul negocierilor

Mentenanța

Prin mentenanță se înțelege totalitatea operațiilor de întreținere și reparație ale unui sistem tehnic. Această definiție este întru totul aplicabilă produselor software deoarece mentenanța software face parte din activitățile de inginerie software desfășurate pe durata de viață a unui produs și reprezintă procesul de remediere a defectelor și de îmbunătățire continuă a produsului software livrat la client.

Spre deosebire de garanție, mentenanța permite clientului să beneficieze de versiuni noi de program cu tot ce presupun acestea: eliminări de defecte, funcționalități noi, optimizări, reproiectare, etc.. Cu alte cuvinte mentenanța este contribuția cumpărătorilor de software la cercetarea și dezvoltarea de produs. Contrar așteptărilor publicului neavizat, dezvoltarea software are cicluri de fabricație foarte lungi. Testarea software este o activitate minuțioasă și consumatoare de timp, efectuată de personal cu înaltă calificare care nu poate garanta absența totală a defectelor. Din acest motiv mentenanța nu poate fi oferită gratuit clienților. Poate fi înglobată eventual în alte costuri dar nu poate fi oferită gratuit.

Costurile investite în garanție, mentenanță și suport software pot fi substanțiale. Pentru produsele software gata confecționate, producătorii oferă de regulă mentenanță și suport aparent gratuit. Cu informațiile oferite de Internet și de serviciile de mentenanță și suport oferite de producător, majoritatea utilizatorilor de produse gata confecționate pot să-și rezolve toate problemele apărute. Pentru produsele software din celelalte două categorii achiziționarea de servicii de mentenanță și suport este aproape obligatorie. Acest lucru este în primul rând dictat de dinamica de schimbare a proceselor automatizate de către sistemul software implementat.

Marea majoritate a persoanelor consideră că mentenanța are doar rolul de a elimina defectele. Studiile au arătat că peste 80% din activitățile de întreținere au natură mai degrabă preventivă decât corectivă. Această percepție persistă deoarece multe dintre problemele raportate sunt de fapt cereri de modificare a funcționalității sistemului.
Pe durata sa de viață un produs software evoluează continuu deoarece prin activitățile de mentenanță se modifică elemente legate de utilizabilitatea și aplicabilitatea produsului ca urmare a utilizării produsului în mediul de producție. Forma sa inițială de proiectare este menținută până când nivelul său de complexitate îl face dificil și costisitor de întreținut. În această situație are loc o reproiectare a programului care restaurează starea de controlabilitate a produsului.

Producătorii de software au implementate sisteme mai mult sau mai puțin sofisticate de urmărire a defectelor și deficiențelor de produs. Produsele software se livrează ca orice alt produs cu un număr cunoscut de defecte și deficiențe. Livrarea are loc la momentul în care valoarea de utilizare a produsului este mai mare decât impactul defectelor sau deficiențelor cunoscute.

Defectele și deficiențele cunoscute sunt consemnate de regulă într-un document astfel încât clientul să poată utiliza produsul în cunoștință de cauză. O dată cu livrarea produsului software, la defectele și deficiențele cunoscute se mai adaugă problemele descoperite de utilizatori. Acestea vor fi preluate în sistemul de urmărire al firmei producătoare de software.

Activitățile de mentenanță au în vedere rezolvarea problemelor cunoscute și pregătirea produsului pentru o nouă versiune. Cele raportate de către utilizatorii finali fac obiectul activităților de suport tehnic.

Suportul tehnic

Suportul tehnic reprezintă o gamă de servicii de asistență pentru produse și servicii TI&C.

În general, serviciile de suport tehnic sunt destinate sprijinirii utilizatorului în rezolvarea problemelor apărute în legătură cu produsul sau serviciul livrat. În funcție de strategia de vânzări a companiilor serviciile de suport tehnic pot fi înglobate în alte costuri sau pot fi taxate separat. În funcție de natura produselor sau serviciilor pentru care se oferă asistență, suportul tehnic poate fi livrat prin servicii telefonice, prin e-mail sau prin aplicații Web. Internetul este la rândul său o resursă importantă pentru asistență tehnică prin materialele publicate și prin consultanța online oferită de mulți experți.

Nivelul de suport indică dimensiunea asistenței tehnice acordate pentru un produs TI&C din totalul serviciilor de asistență posibile. Modul în care este organizată gruparea pe niveluri și denumirea nivelurilor de suport este la latitudinea companiei care furnizează serviciile de asistență tehnică.

În mod obișnuit atunci când un utilizator solicită asistență tehnică, solicitarea lui este preluată de un specialist de nivel 1 care încearcă să rezolve problema. Dacă problema nu poate fi rezolvată la acest nivel, el o transferă la nivelul următor de expertiză. Procesul se repetă până la atingerea celui mai ridicat nivel de competențe necesar soluționării problemei.

Referințe
[1] Marele dicționar de neologisme, Florin Marcu, Editura Saeculum, 2000
[2] Dicționar de neologisme, Florin Marcu și Constant Maneca, Editura Academiei, București, 1986
[3] Software maintenance – Definition, http://www.wordiq.com/definition
[4] Software maintenance, http://en.wikipedia.org
[5] What is a Software Warranty?, http://www.wisegeek.com
[6] Level of support http://searchcrm.techtarget.com/
[7] Technical support, http://en.wikipedia.org
[8] Warranty vs Maintenance, http://www.licensinghandbook.com

Descărcaţi: 
© 2010 - 2011 Biroul virtual de asistenţă antreprenorială. Drupal theme by Kiwi Themes.
logo MNM Software logo CEED Romania

Pentru informaţii detaliate despre celelalte programe cofinanţate de Uniunea Europeană, vă invităm să vizitaţi www.fonduri-ue.ro .
Conţinutul acestui material nu reprezintă în mod obligatoriu poziţia oficială a Uniunii Europene sau a Guvernului României.